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重拳整治旅游“零负团费”行为

□ 符继红
http://www.yunnan.cn  发布时间:2018-05-10 17:29:07 星期四  来源:      
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旅游“零负团费”是指旅行社以等于或低于成本的报价来吸引旅游者报名参团,通过旅游者在目的地的消费来获取“回扣”以弥补团费的不足并获取利润的经营方式。近年来,这一经营方式因其诱发“强迫游客消费”“降低服务质量”等问题,已成为影响旅游服务质量、扰乱旅游市场秩序的痼疾。加强旅游“零负团费”治理,对于规范旅游市场秩序、促进旅游产业健康发展有着重要意义。

旅游“零负团费”的不良影响

“零负团费”经营直接导致强迫或变相强迫游客消费。由于“零负团费”经营模式必须要靠购物等“回佣”弥补经营成本及获取利润,在正常购物无法达到预期的情况下,强迫或变相强迫游客消费也就成为必然。

“零负团费”经营对旅行社诚信经营造成恶劣影响。在不断低价竞争的经营下,旅游消费者面对的是旅游产品特殊性决定的“信息不对称”市场,旅游产品的不可转移性、生产与消费的同步性,决定了旅游者只有到达旅游目的地消费以后,才能对旅游产品的质量作出客观而真实的评价。按照消费行为学原理分析,消费者选择低价会比较安全,因为低价可以降低产品瑕疵带来的损害。在信息不完全的背景下,旅游消费者为节省信息搜寻成本,降低消费风险,将主要根据价格作出判断,在再加上游客“价格心理”和“投机心理”的影响,选择同一目的地旅游时以选择低价优先。旅行社在这样的市场中,不得不低价经营,在“劣币驱赶良币”的状态下,大家一起“烂价”、“短视经营”,损害了旅行社的自身利益,企业无法成长,恶劣的竞争环境使旅行社陷入低价的泥潭,最终导致旅行社行业的诚信尽失,新产品研发严重滞后,没有发展资金,没有优秀人才,企业规模无法做大做强,企业缺乏健康发展后劲。

“零负团费”经营严重损害了旅游业形象。在现行的“零负团费”旅游具有以下特征:“吃”,饮食简单,环境恶劣;“住”,住宿偏僻,出行不便,如果游客没有完成购物指标,住得更差;“行”,低价旅游的车费经常不能给足,甚至零车费,所以司机会在旅游车上推销高价旅游纪念品弥补车费;“游”,行程中所列景点是一些不收费或低收费的,自费项目偏多;“购”,整个行程围绕着购物来进行,甚至个别商店销售假货,强迫消费;“娱”,必须参加自费项目,一些导游还推荐比实际价格高出很多的自费项目甚至低俗的自费项目;利润方面,购物和自费项目是旅行社和导游获得利润的来源,购物和自费项目就成了欺骗游客的陷阱,在欺骗中得到巨额的利润。美好的旅游行程,却在“零负团费”的运作下,大损旅游形象。

“零负团费”经营严重制约了旅游业的持续发展。“零负团费”恶性竞争模式,对饭店、景点、餐饮、车辆、旅游购物旅游供应商产生不良影响,全行业将面临缺乏发展后劲、无法做大做强的问题。

整治旅游“零负团费”的对策措施

充分发挥旅游执法监察职能作用,强化旅游市场监管。一是充分发挥旅游纪检监察职能作用,监督、打造一支主动执法、敢于执法的旅游执法、质监队伍。二是建立健全旅游监督与旅游监察互动联动机制,让旅游行政管理及其监督机构认真负责地履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责,保证旅游纪检监察机关督促旅游行政管理部门履行职责。三是对治理旅游“零负团费”及强迫或变相强迫游客消费问题等专项工作实行目标责任制及问责制,由旅游纪检监察部门考核旅游行政管理部门和旅游执法、质量监管机构的工作绩效,对治理工作不力的单位及负责人进行问责。四是建立健全重大违法违规案件督办制度,通过建立台账、跟踪督办和必要时派员现场督办等方式,保证重大违法违规案件的查处效果。

制定反应快捷、处理高效的旅游投诉处理机制,畅通游客投诉渠道。一方面,加大向游客宣传旅游纠纷处理及旅游维权知识,制定反应快捷、处理高效的旅游执法、旅游投诉处理机制,建立便捷、通畅的“旅游投诉”管道,以方便旅游者投诉;另一方面,有效保护游客索赔权的实现。

规范旅行社经营行为,严厉打击变相挂靠承包经营缓解旅行社市场竞争强度行为。部门承包、挂靠经营不仅加剧了旅行社的市场竞争,也给旅行社产生了极大的经营风险,因此,应持续打击这些违法经营行为。此外,旅行社应当加强对设立的分社和服务网点的管理,对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范,对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。同时,进一步规范委托代理制度,组团社委托代理社招徕旅游者的,双方应当依据法律、法规、规章和此通知的有关规定,签订委托代理合同,就委托代理事项的内容、形式、代理费及其支付、双方的权利和义务、违约责任等作出约定;组团社委托代理社招徕旅游者的,应当在签订委托代理合同的同时,向代理社出具《委托招徕授权书》,《委托招徕授权书》应当载明组团社和代理社名称、委托招徕的具体内容、委托期限等。

规范旅游合同管理,整治合同欺诈行为。整治旅游“零负团费”的关键是整治“零负团费”背后的欺诈行为,不管什么样的旅游消费,都应明码标价,让游客明白消费。为此,建议建立旅游电子合同监管体系,使合同自签订生效起就进入监管平台,每实施一个项目都在旅游质量监督管理部门的动态监管之中,这就为建立旅游诚信体系打下了坚实基础,同时为遏制“零负团费”创造了条件。旅行社与游客签订旅游合同时,要与游客进行磋商,在得到游客明确同意的情况下与其签订合同,使游客和旅行社明确哪些是旅行社应该负责的,哪些是游客自己应该承担的等。比如,由旅游行政部门建立旅游合同电子管理体系,要求合同备案,并针对同一团队从源头到末端,凡合同约定的事宜逐一进行属地监管。

规范旅游购物场所的经营行为,遏制旅游价格虚高现象。一是通过推行标准化工作,加大对旅游商品质量及经营服务质量的监管力度,建立有效的市场竞争和退出机制。二是加大规范旅游购物场所的税收管理,统一安装税控机加强税收监管。三是充分发挥行业协会的定价指导职能,加大对旅游商品的定价指导,有效遏制价格虚高现象。四是给予旅游购物企业税收扶持优惠政策,引导企业规范经营。

充分发挥旅游行业协会职能,引导游客理性消费。旅游行业协会承担着维护全行业共同利益和会员合法权益重要作用。因此,在治理“零负团费”中,应发挥旅游行业协会职能,通过订立行规行约、制定或发布旅游市场信息、旅游市场参考价格,并监督各会员遵守。此外,还可以通过在各景点、车站、机场、饭店披露各旅游点的价格和各旅游点之间的交通费用等信息,提高旅游产品的透明度,一定程度上可以解决信息不对称问题,让游客明明白白消费。同时,应充分发挥新闻媒体对引导旅游者理性消费等价值观念的重要作用,在报纸、电视、网络等媒体上发布旅游消费指南,印制旅游消费宣传页在海关、机场、码头、车站、旅游咨询处、社区等地方免费发放,宣传理性消费、文明旅游,培养旅游者理性消费观念。

(责任编辑 沈 艳)

作者 符继红 云南旅游职业学院副院长、副教授

原载2018年《社会主义论坛》第5期“专题调研” 

责任编辑:苏宇箫

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